近期網(wǎng)紅商超胖東來火爆全網(wǎng)，顧客排隊購物的盛況和胖東來誠信經(jīng)營的企業(yè)文化頻頻亮相媒體，吸引了全國各地的年輕人、網(wǎng)絡(luò)主播、研學(xué)團隊蜂擁而至。而旗下的胖東來茶市更是因客流量過大，每日限號600個，需要提前一天搶號預(yù)約才可進入購茶。這般供不應(yīng)求的情景相對今日很多生存艱難的茶葉實體店而言是不敢想象的存在。
胖東來為何能夠吸引全國各地的年輕人、網(wǎng)絡(luò)主播、研學(xué)團隊蜂擁而至?限號限量的胖東來茶葉店究竟有何魅力?為一探究竟，6月13日至14日，由中華合作時報·茶周刊和北京茶業(yè)企業(yè)商會共同主辦的中國茶行業(yè)胖東來研學(xué)班第一期成功舉行。50位茶企代表、供銷行業(yè)從業(yè)者懷著求知的心態(tài)，從天南海北來到河南省許昌市，參觀胖東來天使城店和時代廣場店，考察胖東來茶市，學(xué)習(xí)“零售之神”的服務(wù)理念、供應(yīng)商合作模式，以求破解茶葉銷路不暢難題。
走進胖東來
正值盛夏，40度的高溫抵不住消費者的熱情，研學(xué)班一行還未抵達店面，已經(jīng)被街道旁排隊超百米的車輛長龍所震撼。司機更是坦言，不愿意接去胖東來的單子，堵車排隊不劃算。而進入超市，即便是工作日，人流量依然壯觀，超市貨架通道的購物車十分擁堵。在感受胖東來細致入微的服務(wù)理念之前，先體驗了人聲鼎沸的購物盛況。網(wǎng)紅產(chǎn)品“胖東來月餅”前面排起了長長的隊伍，工作人員每推來一車貨，甚至來不及擺上貨架就被搶了大半，而且?guī)缀醵际莾珊衅鹉谩?/p>
胖東來天使城店和時代廣場店都是商業(yè)綜合體，不僅是超市，珠寶、餐飲、娛樂、美容美發(fā)等各類消費需求都可滿足。但這里與大多商場不同的是，看不到廣告。在出入口等人群必經(jīng)之地上，沒有巨型海報、沒有色彩繽紛的廣告牌，只傳播胖東來的文化理念。
憑預(yù)約號碼和身份證才可進店購物。
在胖東來茶市的門口貼著一則公告，寫著“由于賣場超出正常運轉(zhuǎn)，為了保障運營品質(zhì)及員工工作時間，營業(yè)時間暫壓縮至10:00~16:00。”落款時間為今年3月1日。平常多見因客流多、需求大而推遲營業(yè)時間的，反道而行者甚少?？梢?，胖東來確有其獨到之處。
胖東來茶市有線上預(yù)約排號系統(tǒng)，可以時時提醒顧客前方還有多少預(yù)約號碼，以便合理安排時間。記者預(yù)約號碼為255號，進店時間已經(jīng)來到中午12:30，在查驗身份證后，終于進入這個令茶界門店向往的地方。
胖東來茶市內(nèi)，消費者正在購茶。
百聞不如一見。胖東來茶市的面積并不大，約莫兩百平方米。店內(nèi)產(chǎn)品種類齊全，且有著明顯的選購區(qū)域劃分，便于消費者購物挑選。包括西湖龍井、碧螺春、信陽毛尖、太平猴魁、安吉白茶、福鼎白茶、生普洱、熟普洱、柑普茶以及各類茶器具。店內(nèi)可稱重購買散茶，也可自選禮盒，現(xiàn)場包裝，滿足了茶客不同的購物需求。
記者看到，店內(nèi)的消費者，人手一個購物筐，而且都是塞得滿滿當(dāng)當(dāng)，沒有空手而出的。購物筐里東西太多、太重，就在地上劃著運輸，也是難得一見的場景。在產(chǎn)品價格上，從六七元一小袋的養(yǎng)生茶、48元一餅的福鼎老白茶，到上千元的茶葉、紫砂壺，涵蓋了各類消費者購物的價格區(qū)間，產(chǎn)品規(guī)格設(shè)置豐富，很容易讓消費者產(chǎn)生購買欲。
但若說到胖東來的產(chǎn)品陳列整齊、美觀，茶市確實與超市存在差距。大概是因為面積小、產(chǎn)品多、客流大，需要極快地補貨流程，一些貨箱就堆放在店內(nèi)，甚至放在正在銷售的茶葉產(chǎn)品旁邊，還有以購物車為貨架銷售的產(chǎn)品，而且因為大量消費者在決定購買前都會拿起產(chǎn)品端詳比較，貨架上的產(chǎn)品常會出現(xiàn)歪七扭八的現(xiàn)象。
感悟胖東來
胖東來茶市確實更像一個超市，而非茶葉門店。這里不提供試喝服務(wù)，一些包裝好的茶葉會通過小玻璃罐子進行展示，讓消費者看到茶葉本身的樣子。江蘇省宜興市周薇平茶文化工作室創(chuàng)辦人周薇平認為，茶圈的服務(wù)不一樣，來的都是客，無論是否購買都要請顧客坐下來喝杯茶。北京溪潤慕巖文化發(fā)展有限公司董事長許含說：“來到胖東來的茶葉店，感覺這里的氣氛特別好，就像家旁邊的一個市場一樣，感覺很親切?！北本┎灰购畈枭嵊邢薰窘?jīng)理王占銀說：“來到胖東來的茶葉店，驚訝于這里的客流量，本身是做茶館的，對于茶葉十分了解，胖東來的茶葉品類齊全，但也沒有網(wǎng)絡(luò)中流傳的那么神奇?！?/p>
中國茶行業(yè)胖東來研學(xué)班第一期學(xué)員表達研學(xué)感悟。
合理的價格、樸實的包裝、以及有著誠信經(jīng)營的胖東來品牌背書，胖東來茶市吸引了無數(shù)人前來打卡。在與門口消費者交流過程中記者了解到，很多消費者持著“來都來了”的思想，好不容易到胖東來茶市了總得買點什么。于是就有了，凡是從胖東來茶店出來的顧客，都是滿載而歸，沒有空手出店門的情況。
在許昌兩天，記者和學(xué)員每次打車出行時，都能聽到司機師傅對于胖東來誕生和成長壯大過程的講解，而且都會提到“胖東來就是買的放心”這類聲音。胖東來的經(jīng)營理念已經(jīng)深入人心，每位市民都甘做胖東來品牌的傳播者。在這座城市，“胖東來”三個字不僅人盡皆知，而且人人愛之。
此次研學(xué)團，除了參觀胖東來，還特別聘導(dǎo)師講解胖東來經(jīng)營章程和商業(yè)理念。胖東來在店面盈利時不急于擴張，甚至出現(xiàn)過因店面服務(wù)達不到創(chuàng)始人的滿意度而閉店的事件。這種不疾不徐、穩(wěn)扎穩(wěn)打的經(jīng)營理念值得太多企業(yè)家學(xué)習(xí)。經(jīng)過兩天的研學(xué)，很多參加活動的學(xué)員表示受益良多。湖南聚茗緣茶樓創(chuàng)始人梁美群感慨：“做茶館二十多年了，曾因擴展導(dǎo)致負債，后悔沒有早點來。”
胖東來的成功，可以復(fù)制到茶行業(yè)嗎?
胖東來極難復(fù)制。
望月樓胖子店于1995年創(chuàng)立，后更名為胖東來煙酒店。在創(chuàng)始人于東來的帶領(lǐng)下，經(jīng)過近20年發(fā)展，通過文化、體制和標準的創(chuàng)新，創(chuàng)造了獨具特色的胖東來經(jīng)營模式，營造了超人性化的顧客體驗，收獲了無數(shù)消費者的口碑贊譽，已成為一家享有中國零售行業(yè)標桿之美譽的企業(yè)。
在胖東來剛開始發(fā)展的幾年里，許昌市沒有其他商貿(mào)龍頭企業(yè)，沒有競爭對手。深耕許昌地區(qū)多年，當(dāng)?shù)厥忻褚呀?jīng)習(xí)慣了到胖東來購物，培植了海量的忠實顧客。
而誕生于已頗具盛名的胖東來的茶市，可以用含著金鑰匙出生來形容。其本身自帶流量，強大的品牌背書、極高的市場美譽度，以及眾多茶葉生產(chǎn)企業(yè)爭相進入供應(yīng)鏈，使其產(chǎn)品渠道擁有極高地話語權(quán)，可以篩選出質(zhì)優(yōu)價廉的茶葉產(chǎn)品，這些為胖東來茶市的火爆提供了天然的基礎(chǔ)。
胖東來茶市之所以火，不是因為茶火，是胖東來火。在這個城市，胖東來的一切都火，金飾、銀飾、服裝、醫(yī)藥，胖東來超市涉足的各個領(lǐng)域空間都人潮洶涌。
此外，胖東來極致服務(wù)的背后是企業(yè)對員工薪資福利的超高保障，最大限度地調(diào)動了員工的積極性。在研學(xué)中，記者了解到，當(dāng)下胖東來普通員工的平均工資為8000元/月(含社保)，而中層員工的年薪保底就有30萬元。在員工福利方面，員工結(jié)婚有賀金，工作滿6年的員工可拿到3000元，不滿6年者也有相應(yīng)的標準;節(jié)假日也有福利，連情人節(jié)都有400元獎金;還有30天帶薪年假……這樣的薪資和福利水平，不要說是在一個四線城市，就是在一線城市也是具有競爭力的。加之胖東來一直以來“用真品換真心”的經(jīng)營戰(zhàn)略，產(chǎn)品不以低價制勝，而是突出質(zhì)量與服務(wù)。如此讓利的舉措，并不是大部分企業(yè)有魄力或是有資金去實施的。
研學(xué)胖東來，學(xué)什么?
胖東來以服務(wù)見長，這是網(wǎng)絡(luò)上傳播的主要聲音。粗略逛了一圈胖東來超市，胖東來的人性化服務(wù)理念滲透在超市的各個角落，落實在購物的各個環(huán)節(jié)。比如，超市停車場免費提供寵物寄存服務(wù)，還配有寵物飲水機;購物車提供七種類型，嬰兒車、兒童車、老年車等等;每個樓層都提供自助飲水機，熱水、溫水、冰水可隨意選擇，并配有一次性紙杯;生鮮食品會標注食用方法，果蔬產(chǎn)品甚至還將采購渠道公開展示;自助取用的購物袋也配備了濕手器，便于消費者搓開取用;商品柜臺為老年人準備了放大鏡，洗手池旁為身高不夠的兒童準備腳凳……像這樣可以快速學(xué)習(xí)借鑒的服務(wù)細節(jié)，胖東來還有很多，用實在的產(chǎn)品打動消費者，用優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)留住消費者。
想要了解胖東來并不難，在超市的很多地方都能看到公開的供應(yīng)渠道，包括在售產(chǎn)品和場所公共設(shè)施。胖東來把自己當(dāng)成一所學(xué)校，公開了大量企業(yè)資料，允許社會大眾去參觀、拍照，甚至與其他企業(yè)進行對比。這為很多零售業(yè)從業(yè)者提供了絕佳的學(xué)習(xí)條件。
對于茶行業(yè)從業(yè)者來說，胖東來的經(jīng)營管理模式或許無法照搬，但學(xué)習(xí)胖東來如何緊密圍繞顧客需求進行商品、環(huán)境和服務(wù)的設(shè)計是非常有必要的。此外，也要明白，胖東來如今的潑天流量并不是一夜爆紅，而是經(jīng)過近20年的培育，穩(wěn)練內(nèi)功，厚植發(fā)展根基，即便沒有成為今日互聯(lián)網(wǎng)上的“超級IP”，在當(dāng)?shù)匾呀?jīng)是一家成功的規(guī)模型企業(yè)。這家“傳奇”企業(yè)的成功并非偶然，其分配機制、企業(yè)文化等都值得茶行業(yè)從業(yè)者學(xué)習(xí)借鑒。
出品：中華合作時報·茶周刊全媒體
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