當(dāng)我們逛街時(shí)，我們有時(shí)會(huì)看到一些賣場(chǎng)雜亂無章的場(chǎng)面，比如賣場(chǎng)里堆放著許多雜亂的貨品，銷售人員將自己的私人物品與商品放在一起，明明是夏季，POP卻做著不一樣季節(jié)不一樣產(chǎn)品的廣告……,許許多多讓人無法理解的情形。
這樣的賣場(chǎng)會(huì)是誰的呢?其實(shí)顧客們是都會(huì)看到、感覺到并做出評(píng)價(jià)的。這樣的賣場(chǎng)等于是自己放棄了自己的價(jià)值與自尊。
在這種情況下要談服務(wù)為時(shí)尚早，應(yīng)主動(dòng)了解消費(fèi)者真正的希望是什么。就算已經(jīng)了解，但并沒有及時(shí)改正的情況下來強(qiáng)調(diào)服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量再高也不能在消費(fèi)者心中打滿分。
但是，有一種商城卻能讓消費(fèi)者進(jìn)來很容易讓人產(chǎn)生購物沖動(dòng)。或許進(jìn)來之前并沒有打算買多少東西，甚至你本來只想從商場(chǎng)抄近道去另一個(gè)地方，但在那種特定的環(huán)境中，你的知識(shí)、情感以及其他體驗(yàn)都在這個(gè)時(shí)候被調(diào)動(dòng)起來。看到了某家雜志上介紹過的新產(chǎn)品，你碰到了早就想買而一直沒碰到的某種商品，你發(fā)現(xiàn)曾經(jīng)不幸損壞的類似物件在角落里呆著不知不覺之間，你會(huì)隨手拿起來看一看，然后埋單。等到你走出商場(chǎng)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己大包小包地買了很多計(jì)劃外的東西。不免戲稱“把商場(chǎng)搬回家”。
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水準(zhǔn)高的賣場(chǎng)，特別是百貨商店已經(jīng)是消費(fèi)與娛樂相兼容的場(chǎng)所，也是最能體現(xiàn)高質(zhì)量的地方。如同酒店，有超五星級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。以那樣的水準(zhǔn)，就有必要從經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的角度，重新認(rèn)識(shí)、重新審核什么才是顧客真正需要的服務(wù)。
要銘記：商品不是屬于賣場(chǎng)的，賣場(chǎng)只是暫時(shí)保管著顧客的東西。所以你要做的是避免顧客認(rèn)為商品不是他的。
家居賣場(chǎng)將商品陳列成像在家里一樣的感覺，精美和舒適，顧客的感覺也許就是我也想有這樣的客廳；如果正好相反，賣場(chǎng)將商品隨意堆放，或比較雜亂，我想顧客們會(huì)說：我家的客廳可不能像這樣，于是扭頭就走了。
奢侈品由于商品價(jià)格相當(dāng)?shù)母?，因此它吸引的主要客戶也是較高端的。這就要求，賣場(chǎng)的管理是相當(dāng)嚴(yán)格甚至是嚴(yán)酷。為了保證高品質(zhì)的購物環(huán)境，絕對(duì)不允許出現(xiàn)上面我們所說的那些情況，這就是為什么即便那么貴，還是有人會(huì)去買它的原因之一。
文/成飛
